2010. ápr. 19.

Kálvária

Tudom én, hogy az egyszerű földi halandó van a szolgáltatókért - helyesebben Szolgáltatókért - s még véletlenül sem fordítva.
Tudom én, hogy meg lehet élni otthoni internet és TV nélkül.
Tudom én, hogy az estére maradt "üres" órákat - amíg a mosógép még leforgat egy adagot búcsúzásképpen - el lehetne tölteni máshogy is, mint a TV előtt kucorogva és időnként félálomban motyorgászva életünk párjának, hogy "de igen, nézem, csak most éppen nagyobbat pislogtam".
Tudom én, hogy a munka nemesít, de abba se halt még bele senki, ha este 9-kor otthon nem a céges levelei között turkált és vadul csépelve a számítógépet igyekezett összeállítani azt a táblázatot, amire fél órája kapott "már tegnap is késő volt" felkérést kedvenc főnökétől.
Tudok én sok mindent, csak éppenséggel nem értem.
Nem értem, hogyan lehet egy Szolgáltató annyira pofátlan, hogy bekötés után két héttel nem fizetés címén kikapcsolásra felszólító fél sajtcetlit dobjon a postaládába - úgy, hogy számlát! még nem küldött!, a szerződésről már nem is beszélve ...

Történetünk a TV-, telefon- és net Szolgáltató F...t-el (hevenyészett fordításban "SzálHálózat") szépen, már-már mesebelien indult, gondoltam a vége is mesebeli lesz, boldogan neteztek/TV-tek, amíg meg nem haltak. Hát nem így lett. Inkább úgy, hogy hajukat tépve mérgelődtek a kedves Szolgáltató mázas cserépfazekassága miatt.

Úgy kezdődött, hogy február elején megrendeltem Szolgáltatótól egy csomagot, TV és internet egyben. Megrendelést nyugtázták, közölték 30 napon belül munkatársuk kiszáll helyszíni felmérésre, majd még egyszer beszerelésre. A helyszíni felmérés részt nem értettem, ha egyszer Szolgáltató honlapja szerint minden megrendelt szolgáltatásuk elérhető városkánkban, sőt az adott utcában is, de hát legyen, szálldossanak kifele.
Igen kellemes meglepetés ért, mikor a megrendeléstől számított két nap múlva érces férfihang felhívott és mondta, hogy akkor jönnének szerelni. Holnap. Bökkenő volt, hogy este nyolc körül hívott, a holnap pedig munkanap volt. Igen gyors reagálásukat megköszöntem s megegyeztünk, harmadnapra jöhetnek.
Jöttek. Ketten. Kedvesek, rendesek, segítőkészek, még viszonylag időben is érkeztek és aránylag rendet is raktak maguk után. Bekötötték, áthúzták, beizzították, elindították, csatlakoztatták, beprogramozták, kipróbálták. Működik! TV is, internet is, hibátlanul.
Aláírtam itt meg ott meg amott, hogy voltak, ketten, szerelték ezt meg ezt.
"Számlát és szerződést postán küldenek majd, hibabejelentést tenni és érdeklődni ezen a számon lehet."
Örömmámor. Van TV, működik az internet. Minden hibátlan. ... aha ... ahogy azt a mesebeli naiv ügyfél elképzelte.

Eltelik egy hét, postaládát amúgy is nézzük naponta, Szolgáltatótól semmi.
Eltelik két hét, postaládát amúgy is nézzük naponta, Szolgáltatótól semmi.
Hmmm.
Aztán érkezett. Szolgáltatótól. De nem ám számla vagy netalán szerződés. Fityiszt! A5 sajtcetlire, láthatóan írógéppel! írva: "Helyszíni felmérésünk során tapasztaltuk, hogy önök nem szerepelnek számlázási rendszerünkben. Számlatartozás esetén a szolgáltatást lekapcsoljuk. Kérjük vegye fel a kapcsolatot területi képviselőnkkel a 06 - mobilszámon."
?!?! Tessék?!
ad 1) én fizetnék, csak küldjenek már egy számlát!, ad 2) se cégnév, se dátum, se fejléces papír, se aláírás, se megszólítás, se beazonosítás, se semmi! ennyi erővel a szomszéd Juliska néni égetnivaló unokája is írhatta volna, szórakozásképpen, ad 3) mivan!?!
Megadott mobilszám hívhatatlan, kicsöng megszakadásig, már perzsel az újrahívó gomb, semmi. Nem gond, központi szám, ellavírozok a menüben. Végre, ismerős automata hang "minőségbiztosítási okokból beszélgetését rögzítjük". Hurrá, gondolom, legalább tanúm is lesz. ... én balga ...

Sikerül beazonosítani magam, ügyfélszám nélkül kissé macerás, de hát mit csináljak, se szerződést, se számlát, így ügyfélszámot sem kaptunk még. Elsírom panaszom, miszerint megrendeltem, kijöttek, bekötötték, azóta is várom a számlát és a szerződést, sehol semmi, most pedig az én orrom alá dörgölik, hogy nem fizetek. Ügyintéző nem érti. Elmondom ismét, más szavakkal, ki tudja ... fizetnék, de nem kaptunk még számlát. Fizetni akarok! Számlát kérek! Ügyintéző megérti, nem a szolgáltatást reklamálom, hanem a számlát, pontosabban annak hiányát. Gondolom, nem sok ilyen hívást kaphattak. ... Utánnanéz, érdeklődik, átkapcsol, visszakapcsol, hümmög, papír zörög, végül: számlázási osztály szerint rövidesen kapjuk a számlát. Kérdem és a szerződés? A szerződést, ami a Szolgáltató kötelezettségeit és a mi, mint ügyfél jogait rögzíti, azt mikor kegyeskednek postázni? ... A többi néma csend és zavart hümmögés, frappáns megfogalmazásom elszállt az éterben, annyi a válasz, hogy a szerződést az adminisztrációs osztály intézi, és hát biztosan küldik ők is. Hamarosan. Valamikor.

Egy hét, semmi. Két hét, semmi. Március vége fele kissé zaklatottan hívom a központi számot, hurrá, minőségbiztosítási okokból most is rögzítenek, sikerül ellavíroznom a menüben, hurrá, valaki bele is szól, nem géphang.
Elsírom búmat-bánatomat, miszerint szolgáltatás üzemel, de én, kis renitens, ügybuzgó, stréber ügyfél, szeretnék már végre fizetni! és szeretnék már végre kézhez kapni egy szerződést! Ami rögzíti többek között az én, mint ügyfél jogait, és a Szolgáltató kötelezettségeit ...
Ügyintéző nem érti, mi a baj, ha egyszer minden működik, elmagyarázom hát ismét, egyszerű szavakkal: fizetni akarok, kérem a számlát! Most! Kérem a szerződést! Most! Azt hiszem egy nagyjából másfél hónapja bekötött és működő szolgáltatásnál ez már elvárható a Szolgáltató részéről, hogy egy nyomorult számlát és egy apróbetűkkel megtűzdelt szerződést postázzon. Vagy talán gyalog hozzák? Akkor is ide kellett volna érjen, ha csigafogattal küldik!
OK, tisztázom, nem a telefonvonal másik végén hebegő és az egészet csak most kapisgáló ügyintéző fejét szeretném leharapni, meg úgy általában senkiét sem. Csak könyörgöm, küldjenek már egy számlát. Fizethetnékem van.

Április 13-án! végre! megérkezik! két, azaz kettő darab számla, külön borítékban, persze! Egy február közepétől március végéig és egy az áprilisi szolgáltatásra. Hurrá! Végre! Halleluja!
Másnap reggel első dolgom átutalni a kiszámlázott összegeket. Megvan. Végre. Szerződést ugyan még mindig nem kaptunk a két hónapja bekötött és működő szolgáltatásról, de hát legalább fizetni tudtam, megvan a számlaszám, ezentúl utalhatok minden hónapba számla nélkül is, hiszen fix áras szolgáltatást vettünk. ... aha, ahogy egyre naivabb ügyfél elképzeli ...

Április 14-én este otthon akadozik a net, de hát betudtuk a viharos szélnek, zápornak, zivatarnak.

Április 15-én, immár, ha nem is verőfényes, de napsütéses reggel, net nincs. Sőt, TV sincs. Mármint a készülék megvan, de hiába nyomogatom a gombokat, se kép, se hang.
Szolgáltatót felhívom, már otthonosan lavírozok a menüpontok között. Beazonosítom magam - van már vevőkód számom!, a számlákról, ugye -, elmondom kálváriánkat dióhéjban: február eleje megrendeltük, február közepe bekötötték, február vége óta kétszer reklamáltam, hogy se számla, se szerződés, tegnapelőtt! érkezett egyszerre két! számla, tegnap kifizettem, erre ma nincs se kép, se hang, se semmi. Talán nem kellett volna fizetnem? Ja, és szerződés még sehol, két hónapja. Ha kőbe vésik, már akkor is elkészültek volna vele.
Ööööö, hááááát, szóval, izé, komolyan mondom, láttam magam előtt a telefonos ügyintéző homlokán legördülő izzadtság cseppeket, ... na szóval, azt kellene, hogy nyújtsam be a befizetések igazolását, mert akkor látszana, hogy hamarabb fizettem, mint ahogy lekapcsolták a szolgáltatást.
Elismétlem még egyszer ... annak ellenére, hogy kétszer reklamáltam, csupán most kaptam számlát ... ahogy megkaptam, ki is fizettem ... akkor miért is kötöttek ki?! Csak úgy jópofiból?
Hááát, szóval, izé, öööö, gördülő izzadtságcseppek, szóval, ... Ha benyújtom a fizetési igazolást, akkor visszakötnek.
Véletlenül sem hangzott el az elnézést, bocsánat, mi hibánk, sajnáljuk, de még gyenge szinonimájuk sem.

Modern világban élünk, eletronikus bankon keresztül utaltam, de hát Szolgáltató kissé elmaradott, emailt nem ismeri, csak és kizárólag faxon tudom elküldeni, vagy személyesen, az általában 10.00-16.00 közötti ügyfélfogadásra. Aha. Mi meg nem dolgozunk. Marad a fax.
Kinyomtatom, ráírom, vevőkódot is, elfaxolom, fax igazolást megvárom, elment, oda ment, az összes oldal.

Április 16. Se net, se TV. Szolgáltatót felhívom, lavírozok, azonosítom magam, örömmel konstatálom, hogy ezúttal is rögzítik, mogyoróhéjba foglalva elmondom kínkeservem: számlát nem küldtek, reklamáltam, kétszer is, szerződést sem küldtek, számla két napja, egy napja befizettem, másnapra lekapcsoltak, befizetés igazolását átfaxoltam, nem kapcsoltak vissza. Kihangsúlyozom, hogy ŐK számláztak KÉSVE, és hogy szerződésnek még mindig híre-hamva sincs.

Óóóóóó, hát én kedves kis naiv - hogy ne mondjam bugyuta - ügyfélke. Az nem megy ám olyan gyorsan. Behajtási csoporthoz ment a fax, behajtási csoport átadja számlázási csoportnak, számlázási csoport beazonosítja, számlázási csoport visszaigazolja behajtási csoportnak, behajtási csoport értesíti technikai csoportot, technikai csoport előjegyez, technikai csoport visszaköt. Három-négy nap, de inkább öt. Áááá, nem, nem naptári nap. Munkanap. Ha a technikai csoport nincs túlterhelve. Meg ha Allah, nagy Manitu, az Atya, a Fiú és a Szentlélek, a Napisten és Holdisten, a tengerek ura Neptunusz, meg Zeusz is úgy akarja, s ha Héra sem köp a levesbe.

Eszembe ötlött a kiskakas és a tyúkocska meséje, ahol szegény tyúkocska félrenyelte a magot, a kiskakas meg rohant a kútra vízért, kút küldte fűzfához gallyért, fűzfa küldte kemencéhez pogácsáért, ésatöbbi, s mire a kiskakas a vízzel visszaért a tyúkocskához, szegény szárnyas jószág már egy jobb világban csipegette a magokat ...

Azért sem adom fel! Nem ám. Nem fogjuk a saját s egymás haját tépni Manapóval a nettelenség s tévétlenség miatt. Nem ám. Majd jól kivárjuk, míg a technikai csoporthoz körbeér a kedves, ügyfélközpontú, gyors reagálású Szolgáltató. Azért sem megyünk személyesen asztalt csapkodni az ügyfélirodába. Már csak azért sem, mert ügyfélfogadás 10.00-17.00, 10.00-16.00, 9.00-15.00, 10.00-15.00 között van. A város másik felén. Csak és kizárólag ott, csak és kizárólag akkor. Csak és kizárólag a kedves ügyfelek minnél jobb, hatékonyabb, gyorsabb, kényelmesebb kiszolgálása érdekében.

A szerződést, ami rögzíti többek között a mindenható és mindenek felett álló Szolgáltató felelősségét és kötelezettségeit, valamint a nyomorult, semmibevett, eltaposott, lenézett ügyfél jogait a mai napig sem kaptuk meg.
Majd.
Egyszer.
Sohanapján.

10 megjegyzés:

Famulus írta...

... és a Kedves Ügyfél még visszakapcsolási díjat és kiszállási díjat is fizethet a Méginkább Nagyontisztelt Szolgáltatónak!
És ez sajnos nem mese, ez a való világ! Nagyon sajnállak, de ne hagyd magad! Irgumburgum!:)

Chef Viki írta...

Elég lazák és hanyagok ahhoz képest, hogy kínálati bőség van... Ezeknek nem kell a pénz, az ügyfél? Miből élnek, szerelemből?

Kitartást! Ha kell, akkor meg panaszt, akár nyilvánosan is.

:-((

christaylor írta...

Jejzusom!

Levél a Homárnak, minimum meg a fogyasztóvédelemnek is egy, simán küldeném a helyetekben.

Maimoni írta...

Szegénykék...:(
Ez nagy méreg.

Altair írta...

:o) Szerződést sose fogsz kapni, nekünk sincs. :o)

Illetve van egy olyan papírunk, ami nem hivatalos szerződés és az ügyfélszolgálatos kislány KÉZZEL ráírta, hogy a szolgálatatás KB. (!) 4000 Ft lesz. :oD

Örökre őrizni fogom a sárga csekkel, ami egy forintra van kiállítva.

Garffyka írta...

Köszi a támogatást mindenkinek :)

Igen, a Homárra én is gondoltam, elég elborzadva szoktam olvasgatni az ottani rémtörténeteket.
Most még megvárjuk azt a 3-4 munkanapot, aztán, ha akkor sem mozdul semmi, akkor írásban teszek panaszt az összes lehetséges fórumon.

A bibi az, hogy sajnos szolgáltatás választhatóság szempontból eléggé kiszolgáltatott helyzetben vagunk; ugyanis a háromnevű csak tányéros szolgáltatást tud adni, net minőség-ár arány siralmas és tapasztalatunk, hogy a tányéros TV adás nem működik ha nagyon süt a nap, ha esik, ha borús, ha fúj ... ezért is mondtuk le.
Az agyonreklámozott mobilnet szolgáltatók meg egyszerűen kifejeltették a városkánkat, csupán az egyiknek van némi gyenge külső jele, de az is véget ér tőlünk 4 utcányira ...

Áááá, ez aztán biztatás. Mi az, hogy nem adnak szerződést? Akkor ők pl mi alapján követelik a pénzt és mi alapján állapítják meg a havi díjat?

Egy forintról kiállított sárga csekk?! Eszem megáll. Tényleg vitrinben a helye :)

Max írta...

Látom a lelki szemeimmel, Garffyka küzd a csápként csapkodó net kábelekkel, és egy éles sárga csekkel szabdalja őket:-DDD

Lilla írta...

Gyanítom, h ugyanaz a szolgáltatónk. Ugyanilyen kálvárián mentünk át mi is, csak mi a hűségidő lejárta után szerettünk volna csomagot váltani. 3 hónapig tartott. De csak azért ilyen rövid ideig, mert mi inkább kivettünk egy nap szabit, h bemenjünk az ügyfélszolgálatra. (de csak az után, h a telefonos ügyfélszolgálaton az ügyintézőtől megkérdeztem, h ha személyesen megyek oda, ott értelmesebb emberek ülnek, mint a vonal túlsó végén? ) szóval ott mondtam, h addig bizony el nem megyünk, amig pontot nem teszünk az ügy végére :-). Kitartás

Karulino írta...

Asterix és a 12 próba??? Ismerős? Nekem ez jutott eszembe tyúkocskára hajazva. Ha nem láttad még, érdemes... A modern leképezése.

Amúgy pont ezt használják ki a szolgáltatók, hogy egyeduralmuk van. Nálunk csak a hárombetűs szolgáltató van. Tetszik, nem tetszik, drága vagy sem.

Amúgy a személyes ügyfélszolgálat varázsa még mindig megvan. Céges és magán tapasztalat. Üf bemegy, diszkréten balhét kiver, és bájosan mosolyogva főnököt kér, mert addig nem megy haza. Beválik, bevált! Hajrá!

Névtelen írta...

Szia Garffyka! Mi is hasonló helyzetbe kerültünk, szerintem ugyanazzal a szolgáltatóval. Mi is rendeltünk egy csomagot, de mivel külföldi nyelven jött volna egynéhány gyerekcsatorna, így visszamondtuk. Férjem személyesen vitte vissza az ügyfélszolgálatra, ahol kb. 3 órát várakozott az utcán, hogy sorra kerüljön. Átvételi elismervényt is kapott, hogy ott járt, és minden ok. Ezek után kb. 1 hónapra jött egy számla a lemondott csomagról. Hiába minden levelezés, hogy mi rögtön visszamondtuk a szolgáltatásukat, és nem vagyunk hajlandóak fizetni, semmiféle választ nem kaptunk, cserébe viszont postáztak egy előfizetői szerződést. Azóta már a szerződést is visszaküldtük aláíratlanul, reklamációval, de a mai napig nem válaszolnak rá, férjem pedig nem hajlandó újabb 3 órát várakozni az ügyfélszolgálaton. És természetesen a számlát sem vagyunk hajlandóak kifizetni, hiszen kb. 1 napig működött a megrendelt csomag, amiről sehol nem volt egy említés sem, hogy nem magyar nyelvű. Szóval szerintem kitartás, írogass kitartóan leveleket, hívogasd őket a szerződés miatt. Vagy azóta történt újabb változás?